Resposta rápida
Responda avaliações negativas no Google com rapidez, educação e sem discutir. Agradeça, reconheça o problema, explique o que será feito e convide o cliente a resolver por um canal privado. A resposta serve para quem lê depois, não só para quem reclamou.
Escrito para quem é de Jaraguá do Sul. A Faixa Preta JGS é uma agência hiperlocal: trabalhamos só com empresas e autônomos de Jaraguá do Sul, Guaramirim, Schroeder, Corupá e Massaranduba. Este guia foi escrito para esse mercado.
Por que responder é obrigatório, mesmo quando dói
Quem pesquisa sua empresa lê as avaliações ruins e, principalmente, a forma como você responde. Uma resposta calma e útil mostra que a empresa assume responsabilidade. Ignorar a avaliação sugere descaso, e uma resposta agressiva afasta mais gente do que a nota baixa.
Uma estrutura de resposta que funciona
- Agradeça pelo retorno e chame o cliente pelo nome.
- Reconheça o problema sem se justificar demais.
- Explique em uma frase o que será feito ou o que já foi feito.
- Ofereça um canal privado para resolver, como telefone ou e-mail.
- Feche de forma cordial, sem ironia.
O que evitar
Não exponha dados do cliente, não acuse, não use maiúsculas e não copie a mesma resposta em todas as avaliações. Textos genéricos parecem automáticos e reduzem a confiança. Também evite responder no calor do momento: espere um pouco, releia e só então publique.
Quando pedir a remoção
Você só pode solicitar a remoção de avaliações que violam as políticas do Google, como conteúdo ofensivo, spam ou avaliação de quem nunca foi cliente. Discordar da nota não é motivo de remoção. Nesses casos, a melhor defesa é ter muitas avaliações positivas, como mostra o guia sobre como conseguir mais avaliações no Google.